psychology

MODULE 2 : ORGANISATION

Charge Mentale, Flux de Service & Opérations — 7 heures

groups

Séquence 2.1 : Brigade & Fiches de Poste

flagObjectif :
Identifier les rôles de la brigade et rédiger une fiche de poste.
groups

Le Système de Brigade

Seq 2.1

🍳 En Cuisine

  • Chef : Cerveau (coûts, cartes)
  • Sous-Chef : Aboyeur au passe
  • Chef de Partie : Expert poste
  • Commis : Exécutant
  • Plongeur : Pilier silencieux

🍽️ En Salle

  • Directeur : Chef d'orchestre
  • Maître d'Hôtel : Accueil VIP, litiges
  • Chef de Rang : Zone de tables
  • Commis/Runner : Porte-assiettes
  • Barman : Expertise boissons
💡 Adaptation : Dans un restaurant de 30 couverts, 1 personne cumule 2-3 rôles. Mais les FONCTIONS restent les mêmes. La fiche de poste clarifie qui fait quoi.
description

Cas Pratique : L'Intérimaire du Samedi

Seq 2.1

Scénario

Samedi 11h. Votre commis est malade. L'agence envoie un intérimaire qui n'a jamais travaillé chez vous. Le rush de 80 couverts commence dans 1h. Sans fiche de poste : l'intérimaire ne sait pas où sont les bacs, les outils, les sauces. Il vous harcèle de questions en plein envoi. Vous perdez 15 min à chaque table.

❌ Sans Fiche de Poste

  • "C'est pas à moi de le faire !"
  • Micro-management → épuisement
  • 30 couverts en retard

✅ Avec Fiche de Poste

  • L'intérimaire lit la fiche en 10 min
  • Il connaît ses tâches, son poste, ses horaires
  • Le service tourne à 85% de son efficacité
💡 Exercice : Chaque stagiaire rédige la fiche de poste de son propre poste actuel. Correction en groupe avec le formateur.
memory

Séquence 2.2 : Charge Mentale & 5S

flagObjectif :
Réduire la fatigue décisionnelle grâce au 5S et aux standards visuels.
psychology

Cas Pratique : Le Bug Cérébral

Seq 2.2

Scénario — Le Chef de Rang Saturé

13h15. Antoine gère 8 tables seul. Table 2 attend ses desserts. Table 5 demande l'addition. Table 7 vient d'arriver. Le barman l'appelle pour un cocktail. Son cerveau ne peut gérer que 5 éléments simultanément (mémoire de travail). Il en gère 12.

Résultat : Il oublie la table 2 pendant 25 min. Le client part sans payer. Table 5 attend son addition 15 min (ils avaient un train). Avis Google 1 étoile : "On a été oubliés."

✅ La Parade : Externaliser la Mémoire

  • Carnet de poche avec n° de table + statut (Entrée/Plat/Dessert/Addition)
  • Timer mental : "je revois chaque table toutes les 5 min"
  • Signal gestuel avec la cuisine au lieu de courir au passe
💡 Neuroscience : Le cerveau humain fait 35 000 décisions/jour. En rush, un serveur en fait 2 000 en 3h. Chaque décision consomme du glucose. Sans outils visuels, l'effondrement cognitif est une certitude biologique.
api

La Méthode 5S (Toyota)

Seq 2.2
  • 1. SEIRI (Débarrasser) : Jeter ce qui ne sert pas tous les jours. L'appareil à raclette en plein été ? → Remise.
  • 2. SEITON (Ranger) : Une place par chose. Ombre du couteau dessinée sur le panneau.
  • 3. SEISO (Nettoyer) : Un poste sale cache les défauts.
  • 4. SEIKETSU (Standardiser) : Checklists collées, photos de référence.
  • 5. SHITSUKE (Soutenir) : Le manager vérifie CHAQUE JOUR.
💡 Cas vécu : Un restaurant gastronomique de Toulouse a réduit sa M.E.P de 2h à 1h15 avec le 5S. Le chef a retiré 40% du matériel inutile. Chaque cuisinier retrouve son couteau en 3 secondes.
photo_camera

Cas Pratique : Le Standard Photo

Seq 2.2

Scénario — Le Dressage du Burger

Votre burger signature a 8 éléments (bun, steak, cheddar, bacon, oignon confit, salade, tomate, sauce). Sans standard photo, chaque cuisinier dresse différemment. Le client Instagram qui vient pour la photo du burger reçoit une version "aléatoire".

❌ Sans Standard Photo

15% de retours assiettes ("c'est pas comme sur la photo du menu"). Confusion entre intérimaires et titulaires. Rentabilité du plat incalculable (portions aléatoires).

✅ Avec Standard Photo

Photo HD collée au poste + 3 mots-clés : "Sauce fond – Bacon croisé – Persil haut". Conformité 100% même avec un intérimaire. Retours tombent à 2%.

💡 ROI : Un restaurant de 80 couverts a réduit ses retours de 15% à 2% en affichant les standards photos. À 15€ de ticket moyen, ça représente 8 000€/an économisés.
wb_sunny

Séquence 2.3 : L'Ouverture du Shift

flagObjectif :
Préparer méthodiquement le service selon une checklist structurée.
checklist

Checklist d'Ouverture Cuisine

Seq 2.3

🍳 De 9h00 à 11h45

  • ☐ Allumage gaz, fours, bains-maries
  • ☐ Relevés T° des frigos → classeur HACCP
  • ☐ Tour DLC → poubelle des périmés
  • ☐ Sauces et garnitures du jour
  • ☐ Remplissage TOUS les bacs GN (M.E.P)
  • ☐ Stock tampon (frites, pains, huile)
  • ☐ Briefing : manquants, couverts prévus, allergènes
💡 Règle cardinale : Un bac froid VIDE à 12h30 = arrêt du service. Vous ne pouvez pas couper des tomates en plein envoi. La M.E.P se fait AVANT, sans exception.
local_laundry_service

Checklist d'Ouverture Plonge

Seq 2.3

🧽 La Plonge — De l'arrivée à 11h30

  • ☐ Vérifier le niveau de produit lessiviel dans la machine (bidons de réserve accessibles)
  • ☐ Lancer un cycle à vide pour purger la rampe et monter en température (+82°C rinçage)
  • ☐ Contrôler la propreté des bras de lavage (déboucher les trous si nécessaire)
  • ☐ Vérifier les filtres et tamis → retirer les résidus de la veille
  • ☐ Installer les bacs de tri : verres / assiettes / GN / couverts
  • ☐ Remplir les bacs de pré-trempage (eau chaude + dégraissant)
  • ☐ Vérifier le stock de lavettes, éponges, grattoirs
  • ☐ Assurer que le sol autour de la plonge est sec (risque de chute)
  • ☐ Préparer les chariots propres pour la vaisselle sortante
💡 Astuce : Un cycle à vide en arrivant vérifie 3 choses d'un coup : la machine chauffe, les bras tournent, le produit sort. Si un des 3 manque, vous le découvrez AVANT le rush, pas pendant.
table_restaurant

Checklist d'Ouverture Salle

Seq 2.3

🍽️ La Salle — De l'arrivée à 11h45

  • ☐ Aérer la salle 15 min (odeur de fermeture = mauvaise première impression)
  • ☐ Allumer la musique d'ambiance + régler le volume adapté (pouvoir parler sans crier)
  • ☐ Allumer l'éclairage : 100% en MEP, baisser à 70% avant l'arrivée des clients
  • ☐ Vérifier CHAQUE table : stabilité, propreté dessous/pieds, chaises non bancales
  • ☐ Redressage complet : nappe/set + couverts + verres + serviettes + sel/poivre/huile
  • ☐ Remplir les console de service : couverts de secours, serviettes, cure-dents, crayons
  • ☐ Vérifier les WC clients : papier, savon, serviettes, propreté, odeur
  • ☐ Mettre en place le menu du jour / ardoise + prix à jour
  • ☐ Allumer la caisse + vérifier le fond de caisse + terminal CB chargé
  • ☐ Vérifier la terrasse si applicable : tables essuyées, parasols déployés
  • ☐ Lire le cahier de liaison de l'équipe précédente
💡 Le test du client : Avant d'ouvrir, asseyez-vous 30 secondes à une table comme un client. Regardez autour de vous. Vous voyez une tache ? Un verre mal posé ? Un éclairage trop fort ? Si OUI → corrigez. C'est ce que le premier client verra.
restaurant_menu

Cas Pratique : Le Briefing Raté

Seq 2.3

Scénario

Dimanche midi, 90 couverts réservés pour une communion. Le manager n'a pas fait de briefing. À 12h30, un serveur prend 6 commandes de saumon fumé. Le saumon est en rupture depuis la veille. Le serveur revient penaud : "Désolé, on n'en a plus." Toute la table change ses commandes. La cuisine est submergée.

📋 La Feuille des Manquants

"STOP saumon fumé. Frites patate douce remplacées par frites classiques. Tiramisu = 8 parts max."

Distribuée à 11h45 à CHAQUE serveur.

✅ Le Briefing Express (5 min)

  • Nombre de couverts + événements spéciaux
  • Plat du jour + suggestion vin
  • Manquants et remplacements
  • Allergènes spéciaux du jour
💡 Impact : Un serveur qui dit "On n'en a plus" après la commande fait perdre 20 min + 0€ de pourboire + 1 avis Google négatif. 5 min de briefing évitent tout ça.
flash_on

Séquence 2.4 : Le Rush & Communication

flagObjectif :
Optimiser les déplacements et communiquer de façon codifiée.
nordic_walking

Cas Pratique : Le Voyage à Vide

Seq 2.4

Scénario — Les 15 km Inutiles

Emma, serveuse expérimentée. Elle amène 4 plats table 12, revient les mains vides. Va chercher les boissons au bar, revient les mains vides. Va débarrasser la table 8, revient les mains vides. Elle fait 200 trajets par service → 15 km parcourus dont 5 km à vide.

❌ Voyage à Vide

200 trajets × 10m gaspillés = 2 km de marche inutile par service. Plus de fatigue, moins de rapidité, service plus lent. Pourboires en baisse.

✅ Full Hands In, Full Hands Out

En partant du passe : bras chargés. En revenant : débarrasser une table sur le chemin. Prendre les verres sales du bar en passant. On ne voyage JAMAIS à vide.

💡 Calcul : 200 allers-retours × 10m économisés = 2 km de moins = plus de rapidité, moins de fatigue, plus de pourboires.
support_agent

Cas Pratique : La Dispute au Passe

Seq 2.4

Scénario

12h45, pic du rush. Le serveur crie au chef : "Eh, la table 4 ça fait 30 min qu'ils attendent leur viande ! T'as un problème ou quoi ?" Le chef répond : "Tu crois que j'ai que ça à foutre ?!" Dispute en public. Les clients entendent tout. Ambiance détruite.

"BON POUR !"

Commande envoyée

"RÉCLAME !"

La table attend

"CHAUD DEVANT !"

Plat brûlant, écartez-vous

💡 Bon réflexe : Au lieu de "Ils attendent depuis 30 min !" → simplement : "RÉCLAME TABLE 4 !" et revenir au service. Le chef sait. L'émotion n'a pas sa place au passe-plat.
mode_night

Séquence 2.5 : Clôture & Transmission

flagObjectif :
Fermer proprement le service et transmettre les infos à l'équipe suivante.
cleaning_services

Cas Pratique : Le Lendemain Matin

Seq 2.5

Scénario — L'Équipe du Matin en Colère

Lundi 6h. Marie arrive pour ouvrir. Elle découvre : plonge pleine de vaisselle sale, friteuse non vidée, 3 poubelles pleines, comptoir gras. Les bacs ne sont ni filmés ni étiquetés. Le cahier de liaison est vide. Marie perd 1h30 à rattraper le travail de l'équipe du soir.

✅ La règle : le matin ne doit RIEN rattraper du soir

Chaque poste a sa checklist de fermeture. Si un seul point est oublié, l'équipe du matin commence dans la galère. La fermeture est aussi importante que l'ouverture.

💡 Astuce : "Dernière ronde" : le manager fait un tour complet avec une checklist plastifiée. Il signe et date. 4 min = 0 surprise le matin.
soup_kitchen

Checklist de Fermeture Cuisine

Seq 2.5

🍳 Cuisine — Après le dernier envoi

  • ☐ Filmage & étiquetage de TOUS les bacs GN (produit + date ouverture + DLC J+3)
  • ☐ Rangement chambre froide : FIFO respecté, rien au sol
  • ☐ Nettoyage & désinfection de TOUS les plans de travail
  • ☐ Décapage des plaques de cuisson et du grill
  • ☐ Nettoyage friteuse si J+3 (vidange huile + décapage cuve)
  • ☐ Démontage et nettoyage des bains-maries
  • ☐ Nettoyage hottes et filtres (au minimum 1x/semaine)
  • ☐ Poubelles vidées à 100% → local poubelle extérieur
  • ☐ Sol dégraissé et séché (humidité = glissades + bactéries)
  • ☐ Relevé T° des frigos du soir → classeur HACCP
  • ☐ Éteindre gaz, fours, ventilation (sauf frigos !)
💡 Erreur fréquente : "Les bacs c'est filmé, c'est bon." FAUX. Filmé SANS étiquette = inutilisable le lendemain. Le commis du matin ne sait pas si c'est de hier ou d'avant-hier. Filmé + étiqueté ou RIEN.
local_laundry_service

Checklist de Fermeture Plonge

Seq 2.5

🧽 Plonge — Objectif : ZÉRO dans les bacs à 23h

  • ☐ Terminer TOUTE la vaisselle : pas un seul élément dans les bacs. 0 = 0.
  • ☐ Ranger la vaisselle propre à sa place (pas empilée n'importe comment)
  • ☐ Vider les filtres et tamis de la machine
  • ☐ Lancer un cycle de rinçage à vide pour purger les tuyaux
  • ☐ Éteindre la machine et laisser la porte ouverte (éviter les moisissures)
  • ☐ Nettoyer le bac de pré-trempage et le vider
  • ☐ Nettoyer les murs et crédences autour du poste (projections de gras)
  • ☐ Sol dégraissé sur toute la zone plonge (sol mouillé = chute garantie le lendemain)
  • ☐ Vider la poubelle du poste plonge
  • ☐ Ranger les produits lessiviels dans le placard fermé (pas sur le plan de travail)
💡 Règle d'or : Le plongeur est le DERNIER à partir (après la cuisine). Si la plonge est pas finie → personne ne part. C'est une règle d'équipe, pas une punition. Le plongeur fait le travail le plus dur, aidez-le.
table_restaurant

Checklist de Fermeture Salle

Seq 2.5

🍽️ Salle — Après le départ du dernier client

  • ☐ Fermeture caisse : comptage + dépôt en coffre + ticket Z imprimé et rangé
  • ☐ Rapprochement espèces : fond de caisse = montant exact du matin
  • ☐ Terminal CB : mis en charge pour le lendemain
  • ☐ Débarrasser et nettoyer TOUTES les tables en profondeur (dessous compris)
  • ☐ Redressage pour le lendemain : sets/nappes, couverts, verres, sel/poivre remplis
  • ☐ Vérifier et remplir les consoles de service (couverts, serviettes, pailles)
  • ☐ WC clients : nettoyage complet + remplir papier, savon, serviettes
  • ☐ Terrasse : tables rentrées ou bâchées si applicable
  • ☐ Balayage + serpillière salle complète (sous les tables et les banquettes)
  • ☐ Éteindre musique, baisser éclairage ou éteindre, verrouiller la porte
  • ☐ Uniformes sales → panier vestiaires (ne JAMAIS repartir avec)
  • ☐ Remplir le cahier de liaison (incidents, infos, VIP)
💡 Test visuel : Avant de fermer la porte, retournez-vous et regardez la salle comme si vous étiez le premier client du matin. Est-ce que ça vous donne envie de manger ici ? Si OUI → fermez. Si NON → corrigez.
edit_document

Cas Pratique : Le Cahier de Liaison

Seq 2.5

Scénario — Le Client Perdu

Vendredi soir, un client VIP s'est plaint d'un faux-filet trop cuit. Le serveur du soir a promis de lui offrir un café à son prochain passage. Mais il n'a rien noté. Samedi midi, le VIP revient. Personne ne sait rien. Il repart furieux et ne reviendra jamais (c'est un client régulier à 200€/mois).

📝 L'Écrit c'est la Loi

"Fût n°3 vide • Tireuse 2 en panne • Client table 5 très mécontent (faux-filet) → lui offrir un café si retour demain • Manque menthe fraîche"

💡 Règle FOP : Un shift ne finit pas quand le dernier client part. Il finit quand la dernière ligne du cahier de liaison est écrite. Les paroles s'envolent, l'écrit reste. Coût du VIP perdu : 200€/mois × 12 = 2 400€/an.
quiz

QUIZ MODULE ORGANISATION

Organisation

Testez-vous !

  • Q1 : Que signifient les 5S ? Donnez un exemple de SEITON en cuisine.
  • Q2 : Pourquoi ne jamais revenir du passe-plat les mains vides ?
  • Q3 : Que contient la "Feuille des Manquants" de 11h45 ?
  • Q4 : Que signifie "RÉCLAME TABLE 4" ?
  • Q5 : Le cuisinier du soir laisse la plonge sale. Conséquences ?
💡 Exercice : Mise en scène d'un briefing d'ouverture de 5 min. Un stagiaire joue le manager, les autres l'équipe. Le groupe évalue la clarté.
workspace_premium

FIN DE LA FORMATION

28 heures — HACCP • Organisation • Savoir-Être

Merci à toutes et à tous. Des questions ?

FOP Academy — fopacademy.fr

← → ou clic pour naviguer